Svenskarna är mest nöjda med streaming av telekomtjänsterna i hemmet visar Svenskt Kvalitetsindex senaste branschundersökning. Bredbandstjänsterna får också godkända betyg av kunderna, medan digital-TV får sämre omdömen. På företagssidan har bredbandsleverantörerna tappat rejält i kundnöjdhet under den senaste femårsperioden.
Bland bredbandsleverantörerna ligger Bahnhof och Ownit i toppen bland privatkunderna, medan Telia återigen tar förstaplatsen på företagsmarknaden. Netflix är kundernas favorit som streamingleverantör och Telia får även i år får bäst betyg för sina digital-TV-tjänster.
Flera av operatörerna inom mobil, bredband och TV är helhetsleverantörer och årets SKI-undersökning förstärker att kunderna söker efter smidiga helhetslösningar.
– Det är tydligt att aktörerna är olika bra på att hantera fullservicekunder, säger Johan Parmler, vd på Svenskt Kvalitetsindex. Utmaningen med fullservice är att kundfrågorna mer komplexa, exempelvis vid störning eller klagomål. Här har Telia lyckats klart bäst men även en aktör som Tele2 blir bättre och bättre. Detta gäller både privat- och företagskunder.
Inom bredbandstjänster ser trenden för privat- och företagskunder helt olika ut: kontinuerlig nedgång för företagskunderna och en positiv uppgång för privatkunderna.
– För privatkunderna ser vi att den tekniska utvecklingen har bidragit till de förbättrade betygen, kommenterar Johan Parmler, vd på Svenskt Kvalitetsindex. Idag är det mycket mindre skillnad på accessform och kunderna ger höga betyg för att de erbjuds abonnemang som passar deras specifika behov.
För företagskunder är trenden den motsatta. Vid mätningen 2014 var kundnöjdhetsbetyget för bredbandsleverantörernas företagskunder 72,3 och i år är det så lågt som 62,8.
– Det är en nedgång på närmare 10 enheter på en relativt kort tid, vilket får betraktas som en stor försämring, säger Johan Parmler. Svenskt Kvalitetsindex har under flera år belyst kundernas allt högre efterfrågan på serviceleverans och här har branschen inte alls lyckats leva upp till förväntningarna. Branschen behöver se sig själv som en del av kundens verksamhet.
– I majoriteten av de branschstudier som Svenskt Kvalitetsindex mäter så är i regel kunder som varit i kontakt med sin leverantör mer nöjda än de som inte har varit det. Så är dock inte fallet inom telekombranschen, säger Johan Parmler och fortsätter. Här handlar det inte bara om kontakt utan även innehåll och när det gäller frågor som om bredbandsbolagen är engagerade i sina kunders verksamhet, kommer med tydliga råd och användbara lösningar så får de ett tydligt icke-godkänd av sina företagskunder.
